教你如何谈判数据中心服务等级协议(SLA)


目前经济形势的大环境要求越来越多的公司松开缰绳,取而代之的是将公司的应用,设备——还有信任——交付在数据中心设施供应商的手里。曾经难以想象的外包服务正成为你公司必要生存的一部分。那你该如何在这些外包服务的协议中保护你自己呢?

作为合同中最主要的组成部分之一,服务等级协议(SLAs)列出了服务范围以及合约的主要条款,但是不是所有的SLAs都是对等和平衡的。仔细阅读最终商议的版本以及审查服务范围可以有效地帮助你取得一份能够保障你业务所需要的服务等级的合同。

Peter Sclafani已经与上百家客户商议过SLAs,范围从IPv6软件即服务(SaaS)至托管服务。作为网络自动化公司 6connect的首席信息官,Sclafani经历过审核SLA流程的甲乙双方的角色,并从客户或供应商的角度反反复复审查过上百个合同。

问题:“主合约”包含服务等级协议。作为客户,你通常会关注哪里?

Peter Sclafani:作为一份服务等级协议,我通常会先退一步,首先看附在主合约上的那些文件。确认你拥有所有的参考文件来审查。典型的SLA,作为主合约的一个组成部件,也会拥有同样必要的几部分:

1、SLA所覆盖的产品/服务的定义。这一部分通常是供应商的禁地因为这只是定义产品或服务。如果你连这个也无法认同,那可不是一个好兆头。

2、“可用的”这个字的定义很关键,还包括围绕在它周围的服务指标。

3、当SLA的条件无法满足后,供应商的响应和升级流程的描述。

4、当SLA条件无法满足后,整治流程的定义。

你或许可以想象到第二,第三和第四部分是通常需要修改的地方。这些细节通常都是在一开始让供应商获利的地方。比如,作为一个数据中心,一条网络带宽出现严重的数据包丢失可能会使你的应用无法使用,但是当协议中出现的“可用的”的参数依然满足时,你就没有足够的证据来提出赔款申请。

不幸的是,SLA的复杂程度依据所签约的不同类型的服务会产生很大的变化。在一个数据中心的合约中,一份SLA可能会包罗万象,从环境条件比如温度和湿度,到网络联通问题比如延时或可用性,以及甚至管理化/云服务牵涉到服务器、虚拟机、备份服务等。需要考虑如此众多的可能性,一份SLA的真正问题是从法律的角度来审查供应商的灵活性。假设会有几轮的反馈和变化,但是平衡一下合同金额和你的法律费用也是很重要的。

同时记住任何SLA的黄金准则,当已经到达赔款的时候:你永远不会得到比你付出的更多。如果在SLA之下有一个停机或者其他的可用性损失,这起故障事件永远也不会被标题为“损失”。赔款永远也不会超过你每月支付的那个特定的服务。